Expérience client Comment reconnaître un mauvais freelance

Expérience client : Comment reconnaître un mauvais freelance ?

Maîtrise des coûts, produit lancé sur le marché rapidement : c’est exactement ce qu’espérait avoir Nicolas, fondateur d’une start-up dans le secteur de l’EdTech, quand il a fait appel à un freelance IT pour la première fois.

Nous nous sommes rencontrés à l’occasion d’un meetup que j’animais, et il n’a pas tardé à me parler sa première expérience client malheureuse avec un freelance. Son histoire a fait écho à d’autres partagées par d’anciens clients. S’il n’était ni le premier, ni le dernier à se faire avoir, je me suis dit que partager son expérience pourrait être bénéfique pour d’autres.

La raison de cet échec ? Ne pas avoir su dire suffisamment tôt au freelance qu’il n’était pas le bon pour ce projet et s’enliser dans une collaboration toxique.

Demande commune, voire banale dans le secteur de l’IT, Nicolas avait besoin d’un développeur en freelance pour réaliser une plateforme web dédiée à l’apprentissage en ligne. Il avait l’idée, il l’avait travaillée à fond pour ne rien laisser au hasard, il lui fallait simplement quelqu’un pour la concrétiser.

Il se lance alors seul dans le recrutement. Sur la base des expériences et des portfolios, il rencontre en entretien quelques candidats et fait son choix dans la foulée.

Il retient un candidat plutôt sûr de lui, qui lui présente déjà un plan d’action détaillé, des diplômes aux intitulés à rallonge mais qui font leur effet. La bonne entente est au rendez-vous, ce candidat a tout l’air d’être le bon. Quelques jours suffisent pour signer le contrat et lancer le projet.

Malgré les preuves qu’il peut apporter (diplômes, portfolios, etc.), sélectionner un candidat sur un métier qu’on ne connaît pas reste très compliqué. Comment évaluer efficacement son savoir-faire et son savoir-être ? Des qualités et des compétences qui s’avèrent difficiles à mesurer sans les outils et les connaissances nécessaires.

Les premières livraisons se passent sans mal, ce qui conforte Nicolas dans son choix. Ce qu’il voit lui plaît et fonctionne et les délais sont respectés. Mais les premiers rebondissements ne tardent pas à surgir, transformant la relation idyllique en un calvaire pour Nicolas.

Peu à peu, la journée de retard sur la livraison se transforme en semaine puis en mois. Nicolas essaie de joindre son freelance, d’abord pour connaître et essayer de comprendre les raisons de ce retard, puis pour le secouer un peu.

Ce qu’il aurait dû voir dès le 1er retard non justifié ? Peut-être les contours d’une personne mal organisée, qui n’ose pas se manifester quand elle est sous l’eau et qui en conséquence, néglige la relation client. En tant que responsable d’équipe de développement, j’ai souvent constaté que les personnes qui rencontrent des obstacles dans leur projet s’enferment sur leurs difficultés, plutôt que d’avoir le courage de dire « j’ai un problème » ou « j’ai besoin d’aide ».

Au retard s’ajoute une baisse de la qualité des livrables avec des specs à moitié respectées ou des fonctionnalités qui disparaissent du jour au lendemain. De nature optimiste, la confiance de Nicolas en son freelance se fissure peu à peu.

Elle vole alors en éclat quand un matin, Nicolas découvre un mail de son freelance. Ce qu’il prend pour un signe positif (enfin des nouvelles) se transforme en douche froide : la facturation des changements demandés. Un « détail » qui aurait pu être précisé un moment dans la conversation, et un peu plus expliqué pour un débutant.

Face à l’accumulation des échecs, faut-il payer une nouvelle fois, ou faire appel à des solutions plus radicales pour rétablir un peu de justice ?

Nicolas a choisi de régler la facture une dernière fois, de récupérer ce qui avait été fait jusque-là et de mettre fin à sa collaboration avec le freelance. Il lui a fallu de nombreux mois pour repenser son produit, apprendre de ses erreurs, revenir sur chaque moment de son expérience pour en analyser les failles et en tirer les leçons.

D’ailleurs, quelles leçons a-t-il apprises ?

La première est de bâtir une relation de confiance basée sur des preuves régulières. Sur le savoir-être, cela peut se traduire par la ponctualité à un rendez-vous et si cela est impossible, comment prévenir l’autre. Concernant le savoir-faire, ça peut prendre la forme de livraisons régulières ou de réunions récurrentes pour discuter de l’avancée du projet.

La deuxième est d’anticiper. Anticiper que son idée n’est peut-être pas bonne, qu’elle peut rater. Anticiper le fait qu’on ait peut-être fait le mauvais casting. Dans ce cas, comment se protéger, comment protéger son produit ?

La troisième est de faire ce qu’on appelle une analyse « post-mortem » des situations qu’on a vécu comme des échecs et en tirer les leçons nécessaires, et de savoir s’entourer des bonnes personnes.

Bien sûr, je ne mets pas tous les freelances dans le même panier car beaucoup d’entre eux, débutants ou expérimentés, font preuve d’un grand professionnalisme. Je ne souhaite pas non plus refroidir les personnes qui songent au freelancing pour soutenir leur activité : ce genre d’expérience client reste un épiphénomène et en général, les premières collaborations et les suivantes se passent sans difficulté.

Mais partager cette expérience client nous rappelle que si travailler avec un freelance représente un réel avantage pour les entreprises, son recrutement se montre peut-être même plus compliqué qu’un recrutement classique sans l’expérience nécessaire.

 

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